رضایت مشتری چیست

رضایت مشتری نشان می دهد که چقدر مشتریان از تعامل خود با یک شرکت و تجربه کلی خود راضی و خوشحال هستند.

 

رضایت مشتری به چه معناست؟

مشتریان رضایت خود از یک محصول یا خدمات را بر اساس این که آیا نیاز آن ها به راحتی تأمین می شود یا خیر ارزیابی می کنند و این همان چیزی است که آن ها را به شرکت وفادار می سازد. از این رو، رضایت مشتری گام مهمی برای کسب وفاداری مشتری است.

 

شرکت ها شاخص رضایت مشتری (CSAT) را که میانگین امتیازات پاسخ های مشتری، شاخص خالص مروجان (NPS) است، محاسبه می کنند که نشان دهنده احتمال معرفی یک برند از طرف مشتری به شخص دیگر و شاخص تلاش مشتری (CES) است، که نشان می دهد تجارت و تعامل با یک شرکت چقدر برای مشتری آسان است. سپس از معیارهای رضایت برای برآورد رفتار مصرف کننده استفاده می شود.

بیایید به یک مثال نگاه کنیم.

 

مثال

جک در یک شرکت خرده فروشی مدیر بازاریابی است. شرکت وی اخیراً محصول جدیدی را به بازار عرضه کرده است و از جک خواسته می شود تا اطلاعات ۲۰۰ نظرسنجی مشتری را جمع آوری و یک صفحه گسترده با معیارهای رضایت را برای محصول جدید تهیه کند.

سؤالات اصلی این نظرسنجی عبارتند از:

آیا انتظارات شما با این محصول برآورده شده است؟

عملکرد محصول چگونه بود؟

به طور کلی، چگونه محصول را ارزیابی می کنید؟

تجربه خرید خود را چگونه ارزیابی می کنید؟

چقدر احتمال دارد که شما این محصول را به یک دوست توصیه کنید؟

آیا از عملکرد شرکت روی این محصول راضی هستید؟

آیا نمایندگان خدمات مشتریان ماهر و کاربلد هستند؟

آیا نمایندگان خدمات مشتریان حرفه ای هستند؟

آیا شرکت به موقع پاسخ می دهد؟

رضایت مشتری چیست

جک با استفاده از مقیاس ۱ تا ۱۰، شاخص رضایت را با میانگین پاسخ های مشتری محاسبه می کند. سپس، او شاخص خالص مروجان را با استفاده از مقیاس ۱ تا ۱۰ و در آخر، شاخص تلاش مشتری را با استفاده از مقیاس ۱ تا ۱۰ محاسبه می کند.

 

نمونه بررسی نظرسنجی رضایت مشتری

این شرکت یک مشکل عمده رضایت دارد.

۲۱.۷٪ پاسخ دهندگان از محصول راضی هستند.

۳۱.۵٪ از پاسخ دهندگان این محصول را توصیه می کنند.

۱۹.۸٪ پاسخ دهندگان از خدمات مشتری راضی هستند.

 

اگرچه محصول دارای امتیاز بالایی است، اما معیارهای خرسندی مشتری نشان می دهد که نیازهای مشتری به طور کامل برآورده نشده است. از این رو، این شرکت برای حفظ مشتریان خود باید روش های خدمات خود را تغییر دهد.

 

نتیجه

به طور خلاصه رضایت مشتریان نشان دهنده ی میزان خرسندی مشتریان یک شرکت از خرید یا تجربه تعامل و تجارت با شرکت است.

 

منبع:

www.myaccountingcourse.com

 

مطالب مشابه

پیام بگذارید